De la bienveillance en informatique. Par Philippe Rodet et Stéphane Ocher

La bienveillance est l’action qui vise le bien d'autrui. La bienveillance a-t-elle sa place dans ce monde hyper technologique fixé à l’heure de la Big Data, de l’Intelligence Artificielle, de la cybersécurité, de la blockchain ou du Cloud ?

 

La réponse est "oui", bien entendu, car derrière toutes ces technologies, réjouissantes pour certaines, moins pour d’autres, ce sont des outils conçus par et pour des hommes et des femmes. Pour nous tous donc.

 

Voyons comment cette bienveillance peut s’exprimer au niveau managérial et vis-à-vis des utilisateurs.

 

Dans le domaine managérial

 

Manager tient plus du devoir de servir que du privilège d’être servi.

 

On parle aujourd’hui de « systèmes d’information » là où, dans les entreprises il y a quelques années, il était simplement question de « service informatique ».

 

L’évolution s’explique, mais ce nom affichait clairement la proposition initiale : « se mettre au service de » et « rendre service à ».

 

Il faut avant tout se mettre au service de nos collaborateurs, qu’ils soient programmeurs, administrateurs système ou techniciens infrastructure, en augmentant les émotions positives par la reconnaissance de ce qu’ils sont et de ce qu’ils font, par notre engagement à leur côté, en les aidant à se réaliser.

 

A leur tour ils se mettront alors naturellement au service des utilisateurs.

 

Toutefois, « service » ne veut pas dire « servitude » et on sera vigilant, en s’inspirant des travaux de Mihaly Csikszentmihalyi et de Guy Cheron, à fixer des objectifs qui soient des « défis possibles », à accorder un juste niveau d’autonomie source de confiance, à formuler - notamment en cas de difficultés - des encouragements, clés de l’augmentation du sentiment d’efficacité personnelle.

 

On veillera en parallèle à tout faire pour diminuer les émotions négatives. Ces dernières sont beaucoup plus puissantes que les émotions positives. On considère que pour qu’un être humain s’épanouisse, il faut, selon les individus, entre 3 et 13 émotions positives pour une émotion négative.  

 

On favorisera les compliments plus que les reproches, on reconnaitra ses maladresses managériales, transformera l’indifférence en empathie, le mépris en considération, ou encore le pessimisme en optimisme.

 

L’augmentation des émotions positives et la diminution les émotions négatives favorisent la sécrétion de deux hormones, l’ocytocine et les endorphines, ce qui se traduit par la diminution des effets du stress,l’augmentation de la motivation, l’amélioration de la cohésion et l’optimisation de la créativité.

 

Au niveau des utilisateurs

 

C’est, ensuite, rendre service aux utilisateurs pour les aider eux aussi à s’accomplir pleinement dans leur travail. 

 

Avant de couvrir ou d’améliorer un processus « business » de l’entreprise, un système informatisé doit être fait par et pour les utilisateurs. Il doit être la constante au cœur de toutes les étapes, du choix à son utilisation quotidienne.

 

On trouve encore aujourd’hui trop de projets applicatifs focalisés sur les processus de l’entreprise et négligeant, quelquefois faute de temps ou de ressources, celles et ceux qui l’utiliseront. Utilisation absconse, ergonomie discutable, traductions approximatives (voire en anglais seulement !)... Tout cela pénalisera l’utilisateur plus qu’il ne l’aidera dans ses tâches quotidiennes. Un utilisateur qui ne s’approprie pas un logiciel, c’est de la souffrance quotidienne et une perte d’efficacité de 50 % au moins.

 

L’arrivée d’un nouveau progiciel est quelquefois vécue de manière très différente : dans les étages comme une solution qui va régler des problèmes, et sur le terrain comme une nouvelle contrainte. 

 

N’oublions pas qu’un logiciel pensé sans les utilisateurs ne sera au mieux qu’une demie réussite ! Alors prenons soin de nos utilisateurs en les impliquant au maximum.

 

Cette notion de service à l’utilisateur est donc primordiale dans les métiers de l’informatique, et l’on retrouve de plus en plus, chez ces professionnels, cette sensibilité aux approches sur la bienveillance managériale.

 

Gare au "crunch time"

 

Ne nous cachons pas derrière notre petit doigt : il reste encore beaucoup à faire, et les exemples sont nombreux.

 

Ainsi, le monde du développement, en particulier du jeu vidéo, a récemment dénoncé le principe très fréquent du « crunch time », ces périodes d’activité longues et intenses qui deviennent la norme et non l’exception dans les processus de production. (1)

 

Ou encore ce célèbre site de vente en ligne qui a fait de la satisfaction client son mantra, et a développé en conséquence l’expérience utilisateur de manière extrêmement importante pour arriver à ses fins. C’est là l’une des clés de leur succès, mais attention toutefois à ce que cela ne se fasse pas au détriment de la qualité de vie des collaborateurs, comme on a pu l’entendre récemment. (2)

 

Vous l’avez compris, notre approche consiste à promouvoir une stratégie équilibrée mais exigeante, intégrant pleinement l’utilisateur et la qualité de vie du collaborateur.

 

Les services informatiques doivent intégrer l’excellence vis à vis des collaborateurs et des utilisateurs…

 

N’est-ce pas là un équilibre qui devrait irriguer tous les services d’une entreprise ? La prise en considération de l’utilisateur ne devrait-elle pas être la préoccupation majeure de toutes les structures ? Ne serait-ce pas là la porte ouverte à une véritable responsabilité sociale et humaine de l’entreprise ?

 

1 : 01 Net du 21/11/18

2 : Usine Nouvelle du 29/04/19

Source : FocusRH

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